Kila Siku Unauza Kitu Bila Kujua: Huduma Mbovu kwa Wateja Wako Itakugharimu

Rafiki yangu mpendwa,

Karibu tena katika somo jingine katika mfululizo wa masomo kuhusu utoaji wa huduma bora kwa wateja ambayo tuliyaanza wakati wa Wiki ya Huduma kwa Wateja iliyoadhimishwa duniani kote tarehe 7-13 Oktoba, 2024.

Hadi sasa, tumeshajifunza mengi muhimu kuhusu umuhimu wa kuwahudumia wateja wetu kwa ubora wa hali ya juu. Katika somo hili, tutaangazia hasara unazoweza kupata kwa kutoa huduma mbovu kwa wateja wako. Ikiwa unadhani kutoa huduma bora ni gharama kubwa, leo utaona jinsi huduma mbovu inaweza kugharimu biashara yako. Kisha utaweza kulinganisha ni kipi kina gharama kubwa zaidi: kutoa huduma nzuri au huduma mbovu?

Wakati mwingine ni rahisi kudhani kuwa jambo unalopuuza kwa mteja mmoja halina athari kubwa. Lakini ukweli ni kwamba huduma mbovu kwa wateja inaweza kuathiri biashara yako kwa kiwango kikubwa zaidi kuliko unavyoweza kufikiria. Mara nyingi, biashara zinashindwa kukua au hata kufa kutokana na kutotoa huduma bora kwa wateja.

Kabla ya kuendelea na makala haya na kama hukubahatika kusoma makala ya nyuma , bonyeza hapa kupata Makala ya nyuma.

Hasara za Huduma Mbovu kwa Wateja

Zifuatazo ni baadhi ya hasara zitokanazo na huduma mbovu kwa wateja:

1. Kupoteza Wateja Walio Wako Tayari

Katika biashara, wateja waliokwisha kununua kutoka kwako ni rasilimali muhimu. Wateja hawa tayari wameweka imani kwa bidhaa au huduma zako, na kwa hiyo, ni rahisi kuwahudumia tena na tena kama utawapa huduma bora. Lakini ukiwadharau au kutoa huduma duni, utawapoteza, na kuwa na hasara kubwa.

Kwa mfano, fikiria unamiliki mgahawa, na mteja anayekuja mara kwa mara ghafla anaacha kuja. Unakumbuka siku ambayo alifika na chakula hakikuwa na ladha nzuri au huduma ya mhudumu ilikuwa mbovu. Ulikosa kuchukua hatua ya kurekebisha hali hiyo, na matokeo yake, mteja huyo aliacha kuja kwako kabisa. Tatizo moja dogo, kama chakula kisicho na ubora au kutokujali mahitaji ya mteja, kinaweza kusababisha kupoteza mteja aliyekuwa tayari mwaminifu kwako.

Kulingana na tafiti za biashara, inachukua gharama zaidi kumpata mteja mpya kuliko kumhudumia mteja uliyenaye tayari. Hivyo, huduma mbovu inaweza kukupotezea kipato kikubwa kutoka kwa wateja ambao tayari walikuwa sehemu ya biashara yako.

2. Kupoteza Wateja Wenye Nia ya Kununua

Wateja wapya ni lengo kuu la biashara nyingi, lakini huduma mbovu inaweza kuwapoteza kabla hata hawajafanya manunuzi ya kwanza. Fikiria duka la bidhaa za nyumbani ambalo mteja mpya aliingia na kukutana na wahudumu ambao walionekana hawana muda naye, walikuwa hawana ujuzi wa kutosha kuhusu bidhaa wanazouza, au walikuwa wakimzungumzia kwa dharau. Matokeo yake, mteja huyo anaweza kuondoka bila kununua chochote, na hatarudi tena.

Biblia inasema: “Maneno yenu yawe na neema siku zote, yaliyotiwa chumvi, mpate kujua jinsi iwapasavyo kumjibu kila mtu” (Wakolosai 4:6). Ujumbe huu unasisitiza umuhimu wa kutumia lugha ya heshima na busara tunapozungumza na wateja. Mteja wa kwanza anapofika, anahitaji kukutana na huduma yenye kiwango cha juu ili kumpa uhakika wa kurudi tena. Huduma nzuri ndiyo inayoweza kubadilisha mgeni kuwa mteja wa kudumu, lakini huduma mbovu itamfanya aondoke bila hata kuangalia tena bidhaa zako.

3. Kutengeneza Sifa Mbaya kwa Biashara

Huduma mbovu inaweza kuharibu sifa ya biashara yako kwa muda mfupi sana. Wateja wenye uzoefu mbaya watazungumza kwa urahisi zaidi kuhusu makosa ya huduma kuliko watakavyosifu huduma nzuri. Mtandao wa kijamii umekuwa sehemu ambapo wateja wanashiriki uzoefu wao, na habari mbaya huenea haraka. Fikiria mteja mmoja anayetoa malalamiko kwenye mitandao ya kijamii kuhusu jinsi alivyopata huduma mbovu katika biashara yako. Mara moja, wateja wengine wanaweza kuanza kuepuka biashara yako.

Mifano ya biashara zilizoharibu sifa yao kutokana na huduma mbovu ni mingi. Kampuni ya ndege ya United Airlines iliwahi kukumbwa na sakata la kuwadhalilisha abiria, na hili lilipelekea kushuka kwa sifa ya kampuni hiyo kwa haraka sana, kupoteza wateja wengi, na kushuka kwa hisa za kampuni kwa muda mfupi. Hii ni ishara ya jinsi huduma mbovu kwa wateja inavyoweza kusababisha athari mbaya kwa biashara.

Kama Sam Walton, mwanzilishi wa Walmart, alivyoeleza: “Mteja ana nguvu zaidi. Anaweza kumfukuza kila mtu katika kampuni, kutoka Mkurugenzi hadi mfanyakazi wa chini, kwa kutumia pesa zake mahali pengine.” Kwa hivyo, tunapaswa kila wakati kuweka kipaumbele kutoa huduma bora kwa wateja ili kulinda sifa yetu na biashara zetu.

4. Kupoteza Wateja wa Baadaye

Wateja wa sasa ni mabalozi wa biashara yako. Wanaweza kukusifia au kukusema vibaya kwa marafiki na familia zao. Ukiwapa huduma nzuri, watakuwa mabalozi wa bure kwa biashara yako, lakini ukiwapa huduma mbovu, watasambaza habari mbaya na kupunguza idadi ya wateja watarajiwa. Kumbuka, kila mteja aliyeridhishwa anakuwa na uwezo wa kukuletea wateja wengine wapya kupitia neno la mdomo.

Kuna biashara nyingi ambazo zimefanikiwa tu kwa sababu wateja wao walioshuhudia huduma bora wamekuwa wakileta wateja wengine wapya. Wateja wenye furaha ni mali muhimu, na watakusaidia kukuza biashara yako. Lakini huduma mbovu inakufanya upoteze nafasi ya kupata wateja wa baadaye kupitia mdomo wa wateja uliopo.

5. Kushuka kwa Mapato na Biashara Kudumaa

Hasara ya mwisho na kubwa zaidi ya huduma mbovu kwa wateja ni kushuka kwa mapato na kudumaa kwa biashara. Kadiri unavyopoteza wateja, mapato yanapungua, na hii inafanya biashara ishindwe kukua. Bila wateja wa kurudia na bila kuvutia wateja wapya, biashara itaanza kudumaa na hatimaye kufa.

Huduma mbovu huathiri faida moja kwa moja. Wateja wachache huleta mauzo madogo. Wateja wasiorudi ni hasara, na hili linaathiri kifedha biashara yako. Biashara nyingi zinazokosa kutoa huduma bora huishia kufungwa kwa sababu hazina uwezo wa kupata wateja wa kutosha kuendelea kujiendesha.

Jeff Bezos, mwanzilishi wa Amazon na Tajiri nsmba moja kwa sasa, aliwahi kusema: “Kitu kizuri zaidi kuhusu wateja ni kwamba wao huja na matarajio makubwa. Wanakupima kila siku, na kama hutafanikisha matarajio yao, wataondoka na hawatarudi.” Biashara yoyote inayotaka kufanikiwa inapaswa kuelewa kuwa wateja wanategemea huduma bora, na bila huduma bora, mapato yatapungua na biashara haitakua.

Kwa kumalizia, rafiki yangu, huduma mbovu kwa wateja ni gharama kubwa zaidi ya gharama yoyote unayoweza kufikiria. Wekeza muda na rasilimali zako katika kutoa huduma bora kwa wateja, na utaona matokeo chanya kwenye biashara yako. Sio tu utaweza kubakiza wateja wako wa sasa, bali utaweza kuvutia wapya na kukuza biashara yako.

Hadi hapo tumekamilisha mfululizo wa makala kuhusu utoaji wa huduma bora kwa wateja. Katika masomo haya, umejifunza mambo mapya na kujikumbusha mengine uliyoyajua lakini hukutilia mkazo. Ni muhimu sasa kuyatumia uliyoyajifunza katika biashara, kazi, na maisha yako kwa ujumla.

Endelea kufuatilia masomo mengine kupitia blogu hii kwa mada zinazohusu mahusiano ya ndoa na uchumba, biashara, uwekezaji, malezi ya watoto, na masuala ya kiroho.

Ili kupata makala moja kwa moja kupitia baruan pepe (e-mail) yako, jaza fomu iliyopo hapa chini.

About Simeon Shimbe

Simeon Shimbe ni mchumi kitaaluma, mwandishi wa vitabu na makala na mjasiriamali. Amekuwa akiandika kuhusu masuala ya fedha, biashara na uwekezaji na masuala mbalimbali ya kiroho.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *